一个大型企业在完成市场定位后，就要围绕满足顾客需要开展各项工作。从竞争意义上讲，让顾客满意，赢得顾客忠诚，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。物流和贸易是诚通集团整合后的主营业务，都是以技术服务创造价值为前提，掌握顾客对企业提供产品和服务的满意度应该成为诚通集团在市场经济条件下生存和发展的重要工作之一。

一、做好顾客满意度工作对诚通集团的意义

1、通过对顾客满意度的调查，了解顾客对自己服务的评价和接受程度，从中找出与竞争者的差距，有针对性地加以改进。

2、通过对经营活动的改进，能提高顾客满意度，培养忠诚顾客，降低营销成本，提高长期销售(服务)收入和利润水平，增加竞争者争夺市场的成本。

3、顾客满意度可以预测未来的发展前景。顾客满意度是顾客未来与本企业合作的指示器，具有很好的预测性。

4、提高顾客满意度可以作为企业一项重要的无形资产。南京分公司在招标采购中屡屡获胜，与客户满意度不无关系。

5、提高顾客满意度可以与顾客建立战略协作关系，既可以扩大合作范围，又可以缓冲特定市场环境下的风险。南京分公司金属分销中心依靠一批客户，较好地回避了宏观调控带来的极大风险，同时保持了与钢厂的关系，这与顾客对我们的诚信满意分不开。

二、努力提高顾客满意度

首先是企业各级领导的努力。各级领导要亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话，与顾客交谈或通过电子邮件等方式进行沟通、交换意见。

其次，提高员工对企业生产经营活动的参与程度和积极性，是提高顾客满意的基础。高素质、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件条件更能创造顾客满意。因此，要加强员工培训、提供服务理念等技术支持，授权员工做出利于客户满意度的决定，并将此作为员工绩效评价的重要部分。同时开展内部上下左右工序满意活动，为外部顾客满意活动打好基础。

其三，努力提供优质的产品和服务。这是顾客满意的前提，为此需要建立质量保证体系。中储股份各单位通过了ISO9001质量体系认证，实施了首问负责制，有些单位和部门还建立了“一站式”服务，只要扎实运行，对提高顾客满意度肯定能起到积极作用。

其四，坚持持续改进。顾客的需求、竞争者的服务都是发展变化的。顾客今天满意不代表永远满意，因此，我们要不断创新，追求卓越，实现持续改进。

三、对顾客满意度的测量和监控

1、建立健全投诉和建议制度。各单位都应该为顾客投诉和建议提供方便，设立24小时投诉、咨询电话，制定顾客座谈会和领导接待日制度，不定期发放调查表及电话回访等，以便及时与顾客沟通，随时掌握顾客满意度。

2、注重秘密顾客。为了解和掌握真实的顾客满意度，可以聘用秘密人员佯装顾客，搜集服务过程中发现的各种信息，这种办法得出的顾客满意度结论最真实。

3、加强对流失的顾客的分析。通过对流失的顾客(包括意向性顾客)进行调查，可以掌握更多顾客不满意的信息，以便实施改进。

4、对调查结果进行分析处置。各单位应根据经营性质和实际情况，制订调查要素和满意等级调查表，采取定向、定期和随机的方式向顾客获取调查信息，并结合投诉、建议、沟通等信息，找出顾客满意方面存在的问题，落实整改措施，必要时可以开展问题管理专项治理工作。

总之，在市场经济条件下，顾客满意是企业生存与发展的决定因素。整合后的诚通集团有必要通过实实在在的顾客满意活动，向市场(顾客)提供更有价值的产品和服务，树立独特的形象(品牌)，使顾客对我们产生偏好，以提高竞争力，并获得持续发展的多种机会。